Fracture numérique, un obstacle aux soins ?
La santé numérique définit l’utilisation par les professionnels de santé et les patients-usagers, d’un ensemble de technologies et de services numériques (applications et objets connectés, télémédecine, systèmes d’information ou encore plateformes numériques) pour optimiser les diagnostics, les parcours de prise en charge, mais aussi pour effectuer des démarches, fournir et faire circuler de l’information, et améliorer la prise en charge à distance.
Cependant, cette évolution laisse aussi de côté des millions de personnes, pour qui les démarches de santé dématérialisées restent encore compliquées, voire impossibles à réaliser sans accompagnement.
Face à cet enjeu, la recherche, soutenue par La Fondation de l’Avenir, travaille à la conception de solutions numériques plus inclusives, pour que l’innovation soit un levier d’accès aux soins pour tous, plutôt qu’une nouvelle source d’inégalités.
Fracture numérique : Un fossé plus profond qu’on ne le croit
13 millions de Français en difficulté avec le numérique
La fracture numérique est un phénomène engendré par l’illectronisme (ou l’illettrisme numérique). Il s’agit de la difficulté ou de l’incapacité pour certaines personnes à accéder, à utiliser et à s’approprier les appareils numériques et les outils informatiques, généralement en raison d’un manque de connaissances et d’accompagnement à l’usage de ces technologies.
En France, l’illectronisme concerne encore une part importante de la population. Selon l’INSEE (l’Institut National de la Statistique et Études Économiques), en 2021, ce phénomène concerne 15,4 % de la population (parmi les personnes de plus de 15 ans).
En 2025, 34 % de la population de 16 à 74 ans n’utilise pas Internet, ou ne maîtrise pas les bases dans au moins un des cinq domaines essentiels de l’indicateur européen des compétences numériques (communication, recherche d’information, résolution de problèmes quotidiens, usage de logiciels et protection et confidentialité de la vie privée).
La littératie numérique est une compétence qu’il faut absolument renforcer chez les patients-usagers, autrement dit le fait de savoir lire, écrire, trier, analyser et appliquer les informations trouvées en ligne dans un but de promotion, de prévention ou d’accès aux soins.
Âge, précarité, ruralité : les visages de l’exclusion numérique
La fracture numérique ne touche pas la population de la même manière. N’ayant pas grandi avec internet et n’ayant pas utilisé d’outils numériques durant leur vie professionnelle, les personnes âgées sont forcément les plus concernées. Selon une étude de l’INSEE parue en 2021, l’illectronisme touche 62 % des 75 ans et plus. Même si le numérique représente une opportunité réelle en matière d’éducation, de santé, de citoyenneté et de développement économique, certains seniors sont aujourd’hui conduits à l’exclusion sociale. Avec les années qui passent, il est aussi habituel que les troubles de la vue, de la mémoire et de la motricité viennent compliquer l’utilisation d’un ordinateur ou d’un smartphone.
Les personnes en situation de précarité financière sont également davantage exposées. Le coût du matériel informatique, d’un abonnement Internet ou d’un téléphone performant peut constituer un frein, auquel s’ajoute parfois un faible niveau de formation ou un accès limité aux dispositifs d’accompagnement existants.
De plus, certaines personnes en situation de handicap ne sont pas en mesure d’utiliser les outils numériques (problème de conformités aux critères du Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA).
Les personnes en grande précarité et les personnes allophones font donc face à de grandes difficultés.
Enfin, les inégalités entre les territoires renforcent la fracture numérique. Dans certaines zones rurales, l’accès à Internet reste limité et les structures d’accompagnement sont plus rares.
Avoir accès à Internet ne suffit pas à réduire la fracture numérique
Posséder une connexion Internet ou un smartphone ne signifie pas forcément être capable d’utiliser les services numériques. On distingue trois aspects complémentaires de la fracture numérique :
- L’accès (disponibilité d’un équipement adapté et d’une connexion Internet de qualité) ;
- Les compétences numériques (capacité à utiliser les outils, à créer un compte, à sécuriser ses données ou à réaliser des démarches en ligne de façon autonome) ;
- La confiance et l’appropriation (certaines personnes craignent les erreurs, les fraudes ou l’utilisation de leurs données personnelles et renoncent, par précaution, à utiliser et tirer profit des services numériques).
Pour réduire la triple fracture numérique (accès, compétences, usages), il est donc primordial de garantir à chacun les moyens matériels de se connecter aux services numériques, de former et de renforcer la confiance des usagers en les informant sur le fonctionnement des outils numériques et la protection de leurs données personnelles.
La santé numérique : est-ce pour tout le monde ?
En quelques années, les outils numériques se sont imposés dans le parcours de soins. Aujourd’hui, la prise de rendez-vous médicaux sur Doctolib par exemple, les échanges avec l’Assurance Maladie sur Ameli, l’accès aux résultats d’examens ou encore le partage des informations de santé sur Mon Espace Santé (un espace numérique personnel qui intègre le dossier médical partagé (DMP) centralisant les principaux documents médicaux du patient comme ses ordonnances, comptes rendus d’hospitalisation et résultats d’analyses), facilitent la coordination entre les professionnels de santé et le suivi des patients.
Depuis le 30 janvier 2018, le Fonds Avenir Santé Numérique est dédié à la promotion de l’innovation en santé numérique. Il a notamment pour missions de soutenir des projets innovants, alliant santé et numérique, que ce soit en recherche médicale ou dans les pratiques de soins et d’accompagnement, et de contribuer à l’émergence de solutions partagées, au profit du système de santé.
13,9 millions de téléconsultations en 2024 : une révolution inégalement partagée
En 2024, on comptait 13,9 millions de téléconsultations, soit une progression de près de 20 % par rapport à 2023. Cependant, la téléconsultation reste inégalement utilisée sur le territoire Français.
De manière globale, les jeunes, les diplômés et les habitants des grandes villes recourent davantage aux téléconsultations. En 2024, selon la DREES (Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques), 15 % des personnes de 18 ans, ou plus, déclarent avoir eu recours au moins une fois à la téléconsultation au cours des douze derniers mois. Les personnes de moins de 45 ans en faisaient usage quatre fois plus souvent que les personnes âgées de 60 ans ou plus.
Les 75 ans ou plus déclarent cependant beaucoup plus souvent téléconsulter pour obtenir des conseils médicaux (24 %, contre 11 % de l’ensemble des télépatients), et notamment parce qu’il leur est plus difficile de se déplacer (22 % contre 10 %).
Le recours à la téléconsultation ressort comme étant aussi fortement lié au haut niveau de diplôme, à la dotation en professionnels de santé de la zone d’habitation et à la densité de population.
Par exemple, les diplômés du supérieur téléconsultent en moyenne deux fois plus souvent que les personnes titulaires d’un CAP ou d’un BEP.
Aussi, en 2024, les résidents des communes sous-dotées en médecins généralistes sont 17 % à avoir téléconsulté au cours des douze derniers mois, contre respectivement 14 % et 15 % pour les habitants des communes moyennement et bien dotées.
Enfin, la téléconsultation concerne 21 % des habitants des grands centres urbains, contre seulement environ 10 à 12 % de ceux des territoires moins densément peuplés.
Quand le numérique remplace le guichet sans filet de sécurité
La dématérialisation des démarches de santé s’accompagne généralement d’une réduction des accueils physiques ou d’une réorganisation des services. Pour les personnes à l’aise avec le numérique, ces évolutions représentent souvent un gain de temps et une simplification des démarches. Pour d’autres, elles peuvent constituer un véritable obstacle et être perçues comme une déshumanisation des échanges et du parcours de soins.
Lorsqu’il devient difficile de prendre un rendez-vous sans passer par Internet ou d’obtenir une aide en présentiel, certaines personnes renoncent malheureusement à effectuer leurs démarches. Cette situation est particulièrement préoccupante dans les territoires où la fracture numérique s’ajoute à une faible offre de soins. Le risque est alors celui du cumul des facteurs d’exclusion et de précarité en santé.
Inégalité numérique, inégalité d’accès aux soins
Rendez-vous manqués, dépistages abandonnés : ce que les chiffres disent
Lorsqu’une prise de rendez-vous, le téléchargement d’un résultat d’examen ou une demande de remboursement nécessitent une démarche en ligne, les personnes les moins à l’aise avec le numérique risquent davantage de reporter ou d’abandonner leur suivi médical. Les personnes confrontées à des difficultés numériques renoncent en effet plus fréquemment à certains soins, en particulier lorsqu’elles cumulent d’autres facteurs de vulnérabilité comme un faible niveau de revenus, un isolement social ou un mauvais état de santé. Ces renoncements concernent aussi bien les consultations médicales, que les examens de dépistage ou les démarches administratives nécessaires à la prise en charge.
Un rendez-vous non pris ou un examen retardé peut sembler anodin, mais il peut repousser un diagnostic, différer la mise en place d’un traitement ou compliquer le suivi d’une maladie chronique.
Maladies chroniques, santé mentale, grand âge : les plus exposés au décrochage
Les conséquences de la fracture numérique touchent forcément plus les personnes qui ont besoin d’un suivi médical régulier. En effet, les personnes âgées isolées, les patients atteints de maladies chroniques, comme le diabète, les maladies cardiovasculaires, ou ayant besoin d’un suivi psychiatrique doivent souvent multiplier les rendez-vous, examens et démarches administratives. Lorsque ces patients rencontrent des difficultés pour utiliser les outils numériques, ils risquent davantage de rompre leur suivi médical, avec des conséquences parfois importantes sur leur état de santé.
Une inégalité qui amplifie toutes les autres
Les inégalités face au numérique se combinent souvent avec d’autres formes de vulnérabilité : âge avancé, précarité, handicap, isolement social ou éloignement géographique des services de santé… À terme, ces inégalités peuvent contribuer à des diagnostics plus tardifs, à une moins bonne prise en charge des maladies chroniques et à une dégradation de l’état de santé. Elles participent ainsi aux écarts d’espérance de vie entre différentes catégories de population.
Inclure, accompagner, innover : les réponses qui émergent face à la fracture numérique
Médiateurs numériques et Maisons France Services : des dispositifs qui font leurs preuves
La feuille de route du gouvernement France Numérique Ensemble pour la période 2023-2027 a pour objectifs d’accompagner 8 millions de personnes éloignées du numérique, de former 20 000 aidants numériques, de mettre à disposition des ménages les plus modestes 2 millions d’ordinateurs reconditionnés et de mettre en place 25 000 lieux de médiation numérique.
De nombreux leviers et des facteurs de protection sont connus pour lutter contre la fracture numérique en santé, comme la motivation à apprendre, l’intégration du numérique dans les parcours de vie, la co-construction des outils ainsi qu’une facilitation des accès à l’information. Les actions concrètes consistent à rendre les services accessibles, accompagner, former, impliquer les publics et développer la littératie (en santé, la littératie informationnelle et la littératie numérique).
Pour accompagner les personnes les plus éloignées du numérique, de nombreuses initiatives ont été développées en France, telles que les Maisons France Services, qui proposent un accompagnement de proximité pour réaliser des démarches administratives, accéder aux services publics et apprendre à utiliser les outils numériques.
Les médiateurs et médiatrices numériques, qui incluent les conseillers numériques, sont les professionnels qui œuvrent pour une meilleure inclusion des patients concernés par la fracture et accompagnent la montée en compétences générales sur les sujets numériques.
Concevoir des outils numériques pour et avec les patients
Au-delà de la formation des usagers, il est aujourd’hui crucial de concevoir des outils plus simples et plus intuitifs. Les services publics numériques sont encore trop souvent conçus sans prendre en compte leurs usagers, c’est pourquoi le gouvernement met à la disposition des administrations, des ressources et des outils pour améliorer l’expérience utilisateur de leurs services, qu’il s’agisse du design ou de l’accessibilité.
Le design inclusif consiste à associer les futurs utilisateurs dès la conception d’un service numérique, afin de prendre en compte leurs attentes, leurs difficultés et leurs habitudes.
Les patients, en situation de handicap par exemple, participent ainsi à tester les interfaces, à identifier les obstacles rencontrés et à proposer des améliorations. Cette démarche de recherche participative permet de développer des outils plus accessibles, mais aussi de renforcer la confiance des utilisateurs et leur adhésion.
Le projet soutenu par la Fondation de l’Avenir et porté par Laure Dessandier (infirmière, à la Mutualité Française Grand Sud), récompensé lors du Prix Avenir Recherche Innovation 2024 (PARI), expérimente l’utilisation de Mon Espace Santé au sein du Service de soins infirmiers à domicile (SSIAD) d’Olonzac, pour faciliter la coordination entre les professionnels de santé. L’objectif est d’améliorer le suivi des patients à domicile, en particulier dans les zones rurales qui sont confrontées à une faible offre de soins et à la fracture numérique.
Soutenir la recherche sur la santé numérique inclusive
Construire une santé numérique accessible à tous constitue un enjeu systémique, qui dépasse le seul développement de nouvelles technologies. Il nécessite de faire travailler ensemble des disciplines complémentaires, comme la médecine, les sciences sociales (qui étudient les comportements et les inégalités au sein de la société) et les sciences du numérique, afin de concevoir des outils adaptés aux besoins de tous les patients.
Les résultats de ces recherches permettent également d’éclairer les politiques publiques et de développer des services numériques plus inclusifs. Car si les innovations offrent des perspectives considérables pour améliorer les soins, elles ne pourront contribuer à réduire les inégalités de santé que si elles sont pensées pour être accessibles au plus grand nombre.
Faites un don à la Fondation de l’Avenir et contribuez à réduire la fracture numérique dans les parcours de soins !